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1. 作为一名导游，在你的团队中游客之间发生矛盾时该怎么处理？

作为一名导游，在你的团队中游客之间发生矛盾时该怎么处理？

谢平台！

你来问我来答：导游可以说是见多识广，为人处世都非常非常的有经验。

人多容易起争端，一人难顺百人心。旅游团是一个临时团队，素质教育等各方面层次不齐，作为一名导游在出发前就应该事先讲明注意事项，真是起了茅盾的话首先要依规处理，用事实说话，语气用词要温和准确。

其次经验就显为重要了，针对不同的游客要依方抓药，过了其反作用，药量不够解决不了问题。

还有就是主动，带团多了有经验，出发前设想可能要发生的事，把不稳定因素提前扼杀在摇篮里。

个人观点，仅供参考。谢谢

很高兴回答你的问题，我站在一名游客的角度来解析一下

事情概述：跟团西安一日游，大概二十几人，七八个年轻人。上午去参观的兵马俑，安排11：30到广场肯德基门口***，这时有三个年轻人好像是大学生，迟迟未到，导游催促了两次，回复一刻钟到，有老人就很着急，等12点多回来后，也未表示歉意！有人说要注意时间观念，耽误了大家的时间，因此闹起的矛盾。

导游是这样处理的：

1、把责任先缆自己身上，不激化矛盾。没综合考虑大家的时间，给大家带了不便，请谅解之类的话[祈祷]

2、再单一攻破，对年轻人说团队精神，跟老人说家庭观念，大家很好接受，最终互相谅解[赞][赞]

3、施于小惠，一段小插曲，中午给大家加菜。[呲牙][呲牙][呲牙]

4、情商很重要，下午玩的都很高兴

这种情况，在我从业二十年的经历中。还真的遇到过好多次。其中两次在去美国的行程中发生，印象深刻。其中之一，是两个同住一间房的客人，因为生活习惯的不同，影响了另一个人的休息，所以产生矛盾，最后在车上争吵，作为导游要先安抚客人，制止他们继续争吵，私下通过谈心调节情绪来化解矛盾，不能让他们影响了司机开车的安全及其他客人的休息，最后经过很多努力终于圆满处理。(客人哭闹，离团出走，:甚至喊着要去大使馆)此处省略一万字。我太难了。

第二次是因为车上空调的问题，有个客人因为身体原因非常怕冷。在夏天车上都要穿几件衣服。但后面的客人又怕热，然后出风口开大一点。怕冷的就不愿意了，后面也是我们协调，换我的位置给她，同时把衣服拿给她披上，一个原则，先制止吵闹声。然后两边协调，综合一下，让大家都可以接受。

做一个好导游领队真的很难，要关注每一个人，来保证团队行程能顺利进行，特别是长线团，我带的美国团最长有26天，在这么多天里，让三四十人都能开心愉快地玩。同时又能配合你。使行程顺利平安进行。真的是非常考验一个领队的职业素养及综合处理问题的能力，我自豪，我做到了。

大家好，我是拍客阿飞！很高兴回答您的问题，在旅游途中导游如何处理游客之间发生的矛盾？我觉得游客之间发生争吵的事情一般都是极少数的个例，你想想大家都是来旅游的，又不是来吵架的。所以游客之间发生矛盾一般都是极少数。但一旦发生时导游员如处理不及时、不得法，或许会造成较为严重的的问题。因此，导游员在让游客自由活动、在集市购物、在人多较较杂的地方、在餐厅用餐时等，都要留心注意游客以及四周环境境的情况，防止游客之间发生矛盾和争吵。

一旦发现游客之间有矛盾并发生争执,导游员首先应该加以劝阻,然后可以认真倾听双方的诉说,根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时***取一些措施,比如,有目的地执行“四不政策”,即不安排他们同桌吃饭,不组织他们同组旅游,不让他们在旅游车上同座,不安排他们同房住宿。

导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则,决不偏袒任何一方,同时要注意本身的态度和方式方法,做到“有理、有利、有节”,分化和缓解游客之间的矛盾和争执。

参考提示

导游员在旅途中要经常提醒游客讲究文明、注意安全，同时也要把当地的情况时常与游客沟通，提倡文明旅游。但如果发生游客之间发生争吵事情，导游员要赶紧上前制止，此时，请领队、全陪或游客一起来劝架，免得引起不必要的误会。在劝架时要以正面劝说为主，同时也要给争吵者有个下台阶的理由。除此之外，劝架时间要短，把争吵者的距离要拉开，导游员处理此类事情“宜粗不宜细”。还有，游客在集市购物时，个别摊主故意缺斤少两，损害消费者的利益，游客势必要与摊主论理，有的可能与其发生争吵，此时，导游员要设法通过有关部门，让摊主向游客赔礼道歉，并赔偿一定的经济损失。导游员***用这种方法或许也是避免游客与人争吵的一个有力措施。

总之，导游员在处理此类事情速度要快，问题解决的差不多时就应把旅游团迅速转移，以免发生新一轮的争吵事情。事后要做好争吵游客的思想工作，确保旅游的活动继续顺利健康地开展下去。我的回答就到这里，希望能够帮助到你！

从业18年，碰过一次游客吵架，未动手，当然，我主要以出境为主，拿到游客民单后，会提前按餐桌分组，老中青小幼尽量每桌都有，同时看游客的出生地与护照签发地，老乡尽量坐一桌，有共同话题，目的地如果是海岛类的，年青人坐一桌尽量占到60%，上年龄的人插花其中，带动老人游玩心情。之所以先排位，方便带团过程中气氛掌控，万一出现问题，临时调整。

全团见面，开说明会，也要先说好，临时家庭，相互帮助，相互理解，团队气氛一定要好，开心为前提，避免吵闹及动手的可能性，做为导游自己也要会做气氛，让全团都呈现好的氛围。有过生日的，一定要做活动，加菜，上酒水，蛋糕

这些预防做好，团队不可能出现发生矛盾的事情。

万一发生矛盾，没动手前，先了解情况，一定要做和事佬，说清楚，心情对于旅游的破坏力，自己花钱出来，不能买气受，做和事佬是为了两人的气小点，让其它游客一起来帮忙调整气氛。

希望能帮到你，永远做好准备，见面先做预防处理